Já não se fazem centrais de atendimento como antigamente. Ainda bem…
Felipe Monteiro,
Coordenador de Atendimento – DASA / Salomão Zoppi
Grandes empresas têm passado por momentos de intensas transações e mudanças no ramo de inserção de tecnologia e inovação nas Centrais de Atendimento ao Cliente.
A verdade é que já não se fazem centrais de atendimento como antigamente. E eu diria: ainda bem…
No segmento de saúde, essa prática tem trazido muitas oportunidades de evidenciar um trabalho mais efetivo e influenciador para a experiência nos canais de atendimento.
Nossa preocupação, de fato, sempre será focada em inovar, planejar e executar de maneira positiva e correta, qualquer serviço que seja oferecido, além de um canal de voz com acesso para excelentes Uras, por onde o cliente possa transitar e escolher a melhor opção que atenda sua necessidade.
O mercado está sempre em busca de aprimoramento de seus canais de atendimento, de forma que o cliente possa escolher as opções que estejam atreladas à sua expectativa, rotina e urgência na sua solicitação.
Hoje posso afirmar que o cliente que procura um serviço de Medicina Diagnóstica, tem encontrado várias opções nos canais de atendimento, que o auxilia em necessidades diversas.
Há 10 anos a maioria de suas solicitações era feita através de um canal de voz, que por vezes gerava transtornos, desperdício de tempo, além de outras situações que acabavam ocasionando stress e dificuldades no atendimento das solicitações.
Atualmente, o cliente consegue realizar um pré-agendamento e enviar pedidos médicos via aplicativo no celular, o que facilita a recepção e evita os impactos de leitura e morosidade no processo de atendimento.
Há também a possibilidade do envio do cartão do convênio e a realização da validação do atendimento, bem como geração de autorizações sem a necessidade da espera em unidades presenciais para esses serviços.
De fato, as empresas precisam acompanhar o crescimento tecnológico e buscar inovações que atraiam os clientes para um serviço mais rápido, porém, também necessitam tomar todos os cuidados para que não percam a qualidade no serviço, humanização e cordialidade no atendimento virtual, para a fidelização do cliente até a solicitação final.
Em contrapartida, acredito que para o segmento saúde, o canal de voz ainda será o pioneiro quando se trata de resoluções finais ou solicitações dos clientes. Por isso, é importante manter o desenvolvimento das pessoas que estão por trás desse processo, investindo em treinamentos, reciclagens e aprimorando o atendimento em relação ao acolhimento e empatia, para se obter um resultado satisfatório para o cliente, de acordo com a conduta e valores da empresa, tarefa essa que sempre será um grande desafio para todos nós.
O canal de voz ainda será o pioneiro quando se trata de resoluções finais ou solicitações específicas dos clientes.
Estar aberto a essa nova era de experiências tecnológicas e inovadoras, com integração de nossos processos via comunicação para obter a satisfação do cliente, nos torna profissionais maduros e prontos para seguir uma carreira de grande potencial com o olhar no futuro.
