Você sabe, mesmo, quanto custa seu call center?
Gino Filippini Neto (*)
(*) Diretor da Conexão Infraestrutura para Call Center. Artigo publicado no Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente em setembro 2017)
Desculpe: será que a conta está certa?
Não estamos falando do pessoal que faz o atendimento em si – pessoas familiarizadas com a empresa, seus produtos, sua cultura, pessoal treinado e cujo valor está fora de discussão.
Nosso foco é outro.
Qual foi o custo dos equipamentos necessários para que o call center funcionasse como precisa funcionar? Aí vale a pena lembrar que produtos da área de tecnologia tendem a ficar obsoletos com uma rapidez incrível e é bem provável que muitas das suas funcionalidades muito cedo deixem de ser funcionais. Nessa hora, das duas uma: ou será feito novo investimento, ou tudo ficará do jeito que está e o call center perderá em eficácia. Entre atualizar suas instalações de call center ou investir num novo equipamento que afete diretamente a sua produção, é quase certo que a empresa prefira que o investimento seja em algo relacionado à sua própria atividade.
Seja como for, por melhores que sejam, equipamentos precisam de manutenção contínua, e de pessoal especializado que possa ser acionado imediatamente.
Na sua conta para saber quanto custa seu call center, você somou o custo desse pessoal?
Sua tendência, talvez, seja tachar nossa argumentação, de argumentação de vendedores de infraestrutura, o que, de fato, nós somos. Mas um cliente nosso, cuja empresa tem site próprio e site terceirizado conosco, lembrava outro dia que no site próprio, a substituição de um simples teclado, era coisa para dois ou três dias e em nosso site, não só uma simples substituição, como também todo o suporte em help desk, redes de dados, telefonia, nobreaks, cumprimento de Normas Reguladoras – NR 17 e NR 20, tudo é realizado de acordo com um “S.L.A.“ (Service Level Agreement) contratual. Esse trabalho é feito imediata e naturalmente. Esse jeito de agir, aliás, faz parte de nosso DNA.
Tem mais: em nossa argumentação não nos referimos ao valor imobiliário do espaço físico em que seu call center funciona. Para nós parece mais lógico que cada centímetro quadrado da empresa deve render mais se for ocupado produtivamente, gerando receita.
Há muitos outros números que precisam ser postos nessa soma. Até fiscais.
Fica aqui a nossa proposta: vamos fazer a conta juntos.
Sem compromisso.
